So begeistert man Kunden wirklich!

Das Geheimnis von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 

Donnerstag, 19.03.2015 

Vor einigen Tagen war ich in einem großen Baumarkt. Ich suchte nach einer Lösung für mein Haustürschloss-Problem. Also schnappte ich mir den erstbesten Verkäufer, der mir im Markt über den Weg lief, und schilderte ihm mein Anliegen. Er schüttelte anschließend den Kopf und meinte: „Tut mir leid, da kann ich Ihnen auch keinen Rat geben. Aber kommen Sie doch mit ...“

 

Unser Weg führte uns direkt zu seinem Counter, wo er sagte: „Dann wollen wir mal …“ Als erstes googelte er mit seinem PC mein Thema und siehe da, Google wurde fündig. Und ein paar Augenblicke später hatte ich die Lösung für mein Haustürschloss-Problem. Und die Krönung? Nachdem der Baumarkt mir hier keine Lösung verkaufen konnte, sagte dieser Mensch mir doch tatsächlich, wo ich in der Nähe das bekäme, was ich benötigte. - Wow, was für ein tolles Erlebnis! Dieser Mann hatte erfasst, um was es bei Kundenzufriedenheit tatsächlich geht.

 

Eine Eintagsfliege? - Mitnichten!

 

Einige Tage später besuchte ich den gleichen Baumarkt wieder, wegen eines Problems mit der Gartenmauer. Ein Mitarbeiter in der Bauabteilung war auch schnell zur Stelle. Er hörte mir zunächst aufmerksam zu, als ich ihm mein Anliegen schilderte und stellte einige gezielte Fragen. Schließlich schüttelte er den Kopf und meinte: „Da kann ich Ihnen leider keinen Rat geben, aber kommen Sie doch mit …“.

 

Nachdem er genau wusste, was mich beschäftigte, schickte nun er Herrn Google auf die Suche ins weltweite Web und siehe da, wenige Mausklicks später hatten wir beide die Lösung. Als nächstes schilderte er mir mit seinem Wissen genau das, was mir in diesem Moment wirklich weiterhelfen konnte. Doch als ihm klar wurde, dass ich nichts verstanden hatte, nahm er sich die Zeit und erklärte mir alles noch einmal. Jedoch nicht, ohne sich zu vergewissern, dass ich ihm auch folgen konnte. Und, obwohl ihm klar war, dass er in diesem speziellen Fall mit mir kein Geschäft tätigen würde, tat er alles, um mir zu helfen. Also, auch dieser Mann hatte offensichtlich erfasst, um was es bei dem Thema Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität tatsächlich geht.

 

Mittlerweileist mir sehr klar, warum ich mit Vergnügen Kunde bei diesem Baumarkt bin. Ich treffe fast immer auf freundliche, kundenzugewandte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, deren Bestreben es offensichtlich ist, Kunden zu helfen. Dass Kunden dann loyal sind und gerne wiederkommen und auch kaufen, das kommt eigentlich ganz automatisch …

 

Ach ja, wo das Ganze passierte? Fast hätte ich es vergessen zu erwähnen. Also, zugetragenhat sich alles hier …

 

Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Leroy Merlin

    

... bei LEYROY MERLIN (La Cañada), Marbella, Spanien

(Bild: www.leroymerlin.com)

 

Haben Sie als Kunde auch Situationen erlebt, die SIE begeistert haben? Schreiben Sie sie mir. Ich freue mich auf Ihre Erlebnisse und Kommentare: >> einen Kommentar schreiben: 

 

Herzlichst

Ihr Reinhard Schoen

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